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Quando si parla di pubblicità, niente è più potente di un cliente soddisfatto che canta le vostre lodi.
Il passaparola è sempre stato la forma più efficace di marketing e, con la proliferazione dei social media, è più importante che mai.
Tuttavia, per avere clienti felici che spargano la voce sul vostro marchio, dovete offrire costantemente prodotti di alta qualità e un servizio clienti eccezionale.
Le persone si fidano più di ogni altra cosa delle opinioni di amici e parenti, quindi investire nella soddisfazione dei vostri clienti darà i suoi frutti in termini di pubblicità del passaparola.
Non basta realizzare un buon prodotto, bisogna continuare a superare le aspettative in ogni occasione se si vuole che i clienti soddisfatti facciano il lavoro pesante per le campagne pubblicitarie.
In generale, ricorda che le migliori promozioni provengono da clienti soddisfatti che sono entusiasti di condividere le loro esperienze positive con altri.
Può richiedere tempo e impegno, ma a lungo termine ne vale la pena. Ecco perché credo fermamente che sia vera la citazione di Philip Kotler: "La migliore pubblicità è fatta da clienti soddisfatti".
C'è un piccolo ristorante dalle mie parti che adoro. È lì da anni, era lì quando ero piccolo ed è ancora lì. Quando dobbiamo uscire, spesso io e mia moglie scegliamo questo ristorante. Ci piace questo posto. Il servizio è eccellente, il cibo è delizioso e fanno di tutto per farti sentire soddisfatto.
Ogni volta che qualcuno viene a trovarmi da un'altra città, questo sarebbe il primo posto che consiglio e quando hanno un'esperienza positiva, mi ringraziano e raccomandano questo posto ai loro amici e familiari.
Perché ti sto dicendo questo? Ho pensato che questo fosse il miglior esempio di passaparola.
Il passaparola è quando il tuo cliente è così impressionato dal tuo servizio o prodotto che passa la parola ai suoi amici e familiari, che a loro volta, se soddisfatti, lo passano ai loro amici. È senza pubblicità e si basa sulla fiducia e sulla soddisfazione del cliente.
Pensa all'ultima volta che hai sperimentato qualcosa di simile. A quanti dei tuoi amici e parenti l'hai detto? Hanno visitato il posto, usato il servizio o comprato il prodotto? Cosa hanno detto?
Per le aziende, gli imprenditori individuali e i liberi professionisti, il passaparola è essenziale. È il pane e il burro del loro successo perché permette la crescita (spesso, la crescita esponenziale), il riconoscimento, le connessioni ricorrenti e nuove ed altro ancora. I freelance, che hanno risorse e tempo limitati, contano molto su questo.
Per essere perfettamente onesti, il passaparola è di gran lunga il più efficace. Secondo un recente studio della Nielsen, il 90% dei consumatori di tutto il mondo dice di fidarsi del passaparola dei loro amici e familiari al di sopra di tutte le altre forme di pubblicità e pone il più alto livello di fiducia nelle raccomandazioni del passaparola delle persone che conoscono.
Prima di continuare, per evitare confusione, vorrei chiarire diverse cose.
C'è il passaparola, l'espressione mirata del passaparola ed il marketing di affiliazione. I referral del passaparola si verificano da soli e sono più spesso associati a individui e liberi professionisti. I referral mirati del passaparola sono di solito incentivati dalle piccole imprese con piattaforme, moduli e incentivi specifici per sostenere le loro richieste. Il marketing di affiliazione comporta il pagamento di una commissione per ogni referral che produce un acquisto.
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Beh per prima cosa devi offrire un buon servizio o un prodotto. Nessuno ti raccomanderà o farà riferimento a te se ha avuto un'esperienza negativa. Non solo, ma probabilmente ti sconsiglieranno di lavorare con te. Le cattive notizie viaggiano veloci.
Prendiamo, per esempio, un idraulico. Se viene e fa bene il suo lavoro è più probabile che tu lo raccomandi a uno dei tuoi amici o parenti. D'altra parte, se l'esperienza dovesse essere negativa, probabilmente diresti: "stai lontano da questo tizio".
Ma offrire qualcosa di buono è solo metà del lavoro. Non dimenticare l'assistenza e rispondere. Errori e incidenti sono inevitabili. Sii reattivo, prenditi la responsabilità, offri qualcosa in cambio, mostra al cliente che sei preoccupato per lui ed il cliente farà sicuramente riferimento a te in futuro.
Concentrati sulle relazioni. Sii onesto, genuino e rispettoso. Inizia le conversazioni, mostra interesse e sii reattivo. Un tocco personale può andare molto lontano. So che se instauro un rapporto con un professionista è più probabile che utilizzi di nuovo i suoi servizi e che riferisca ad altri quella persona.
Questo è successo recentemente con un parrucchiere di cui ho richiesto i servizi. Non solo mi è piaciuto il taglio di capelli ma mi è piaciuto parlare con lui. Ricorda i nomi dei membri della mia famiglia, mi chiede come stanno, riflette su ciò che gli ho detto l'ultima volta che sono andato a trovarlo. Ora, grazie a questo, anche mia moglie va dalla stessa persona e so per certo sarà raccomandato anche alle sue amiche.
Questa dimostrazione di attenzione e di interesse, come il ristoratore che mi ha dato il suo numero di telefono personale, mostrerà ai vostri clienti che vi preoccupate per loro, e nella loro mente, sapranno che chiunque vi manderà, riceverà lo stesso trattamento. Cercate di ricordare i loro nomi, le loro abitudini di acquisto, iniziate una conversazione, conosceteli, e loro lo apprezzeranno. Salutali sempre con un sorriso, come faresti con un vecchio amico. E non dimenticate, se e quando ricevete una raccomandazione dal vostro cliente, assicuratevi di ringraziarlo.
Superare le aspettative e creare l'effetto "WOW!" farà senza dubbio salire alle stelle il numero delle raccomandazioni. Il mio ristorante preferito, per esempio, spesso portava mia moglie un piccolo dessert quando ordina un caffè, gratuitamente, a me offre un digestivo che mi piace.
L'arte di superare le aspettative non si basa solo sulla "roba gratis". Non è ciò che è importante. Ciò che è essenziale è che tu faccia quel passo in più per far sentire il tuo cliente speciale o per rendere la sua vita più serena. Si tratta di fare qualcosa di carino e inaspettato. Ho chiesto ad un mio collega che è una designer e ha molta esperienza come freelance. Ha detto che quando si offriva di fare piccole edizioni al suo lavoro senza alcun costo aggiuntivo o di aggiungere 3 articoli in più ai 10 promessi, i suoi clienti erano così grati, impressionati e felici che molti di loro riferivano agli altri clienti, dicendo: "Ho lavorato con questo ragazzo ed è fantastico".
Superare le aspettative ti farà anche distinguere dagli altri che forniscono il tuo stesso servizio o prodotto. Fai il passo in più, un po' di sacrificio, sii creativa, ne vale la pena. Trova un modo per far sentire i tuoi clienti speciali. Dopo tutto, l'ultima impressione che si lascia è spesso la più duratura.
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Sebbene esistano molti modi per trovare clienti per la vostra attività, uno dei più efficaci è il passaparola.
Quando le persone sono soddisfatte dei vostri prodotti o servizi, è probabile che parlino di voi ai loro amici e familiari.
Nell'odierna era digitale, questo può avvenire in modo rapido e semplice attraverso i social media.
Creando una forte presenza su piattaforme come Facebook, Twitter e Instagram, potrai incoraggiare i clienti a spargere la voce sulla tua azienda.
Naturalmente, potrai incoraggiare il passaparola anche offrendo sconti o altri incentivi ai clienti che ti segnalano nuovi clienti.
Che sia online o di persona, il passaparola è uno strumento potente che può aiutarti a trovare nuovi clienti per la tua attività.
